美国许多航空公司已将道歉程序制度化。美国航空公司今年前两个月发出的道歉信数量比去年同期多出了整整一倍。其中，美国西南航空公司专门设立了一个向乘客致歉的部门，并聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官。 

    据中国《环球时报》２０日报道，美国每家航空公司都有大批客服人员负责处理道歉事宜，若碰到航班误点或其他意外状况，航空公司都会主动向乘客致歉，并发送几美元的慰问金或机票等价值不等的礼物。 

    “这不是我们必须做的，”泰勒说，“只是我们觉得这是我们的客户应得的。”泰勒每天要工作１２个小时，查出西南航空公司服务不够周到之处，然后写信向乘客道歉。他每年大概要为１８０个航班写道歉信，向乘客解释该航班存在疏漏的原因。假如每个航班按１１０位乘客计算的话，他一年大概要向２万多人发函致歉，并且每封信后都附有他的直拨专线电话。（新华社）