一、信访人

1、信访人包括：公民、法人和其他组织。

    2、信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

有关单位（部门）对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

    3、信访人采用来访形式提出信访事项的，应当到海关设立或者指定的接待场所提出。

多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超出5人。

    4、信访人应当履行下列义务：

（一）遵守国家宪法、法律、法规和规章；

（二）提出信访事项，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；

（三）遵守信访秩序；

   （四）法律、法规规定的其他义务。

    5、信访人在相关活动中应当遵守《信访条例》关于信访人的其他有关规定。

对妨碍海关正常工作秩序的，有关部门应根据《关于维护深圳海关机关工作秩序的预案》的规定，及时稳妥的予以处理。

    二、信访工作机构和人员

    1、深圳海关办公室是深圳海关信访工作的职能管理部门，负责办理以深圳海关名义处理的信访事项。

深圳海关其他各单位（部门）负责办理各自职权范围内的信访事项。

    2、各单位（部门）对属于本单位（部门）职权范围内的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延。对不属本单位（部门）职权范围内的信访事项，应当告知信访人向有权的单位（部门）提出。

    3、信访工作人员应当遵守下列工作纪律：

    （一）秉公办事，文明接待，不得以权谋私；

（二）对信访事项不得推诿、敷衍、拖延；

（三）严格遵守信访保密制度，不得将检举、揭发、控告材料透漏或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位； 

（四）严禁隐匿、丢弃、销毁有关材料；

（五）办理信访事项实行回避制度。

     三、信访事项的受理及办理

1、各单位（部门）收到信访人提出的信访事项或上级交办的信访事项后，对符合有关法律、行政法规规定的，应在15日作出予以受理的决定，制发《信访事项受理通知书》并送达信访人。

符合下列情形之一的，各单位（部门）应在15日内作出不予受理的决定，制发《信访事项不予受理通知书》并送达信访人，告知信访人可依据有关法律、行政法规所规定的程序向有关机关提出：

（一）信访事项不属于本单位管辖范围；

（二）信访事项已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）信访人已就同一信访事项向有关机关提起信访请求，有关责任单位正在受理或办理之中的；

（四）信访人对信访复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。

2、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位（部门）负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

作出延长办理期限决定的，应制发《信访事项延期办理通知书》并送达信访人，告知信访人延期理由。

3、作出处理决定的信访事项，应以《信访答复书》的形式答复信访人。属于上级单位（部门）交办事项的，同时应抄报上级单位（部门）。

4、各单位对上级交办的信访事项，应当严格按要求办理，并将办理结果报告上级；因合理理由不能按期办结的，应在期限内向上级书面说明情况。

5、各单位（部门）应确定专人和专门的投诉咨询电话，供信访人查询其所提出的且由本单位（部门）受理的信访事项的处理进展情况及结果。

信访人查询时，必须出示有关部门（单位）出具的受理凭证。

6、对信访事项有权处理的单位（部门）办理信访事项时，应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

7、信访人对深圳海关各隶属关（处）的处理决定不服的，由深圳海关负责复查。具体负责复查部门由深圳海关办公室根据信访事项的内容予以指定。

8、各单位（部门）对外制发的《信访事项介绍信》、《受理通知书》、《不予受理通知》、《延期办理通知书》和《信访答复书》等文书，应加盖本单位（部门）的印章。