作者：南昌大众交通有限责任公司副总经理 出租汽车是城市公共交通的重要组成部分，同时又是精神文明建设的“窗口”行业，素有“都市名片”之称。一个城市出租汽车形象的好坏，驾驶员素质的高低，整体服务的优劣，在一定程度上反映着这个城市的整体管理水平并影响到本地区的开放投资环境及文明和谐环境。 出租汽车的管理是个系统工程，涉及到方方面面，而其中最重要的一点，应当是驾驶员的队伍建设问题。出租车服务能否做到规范，车容车貌能否保证，行业管理能否实施到位，人是决定的因素、管理的重心。努力打造一支高素质、高水准的驾驶员队伍，是提升我们行业服务水平、树立良好公众形象的前提和保证，值得每一个管理者进行深层次的思考与研究。本人在企业从事管理多年，根据自身体会，感知、感觉、感受，粗浅谈谈个人的观点和想法。 南昌市现有出租车3569辆，23家出租车企业。目前已通过行业培训具有上岗资格的驾驶员达近2万人。现进入协会人才网登记的驾驶员为8854名（人车比2.5：1）。在这支队伍中，农村人员居多，多以郊县为主，近年有高安奉新等外地农民相继介入。农村户口与本市户口比例约为6：4；二是文化水平偏低。出租车司机普遍在初中以下，高中以上文化程度很少；三是流动性大，从业时间短，司机队伍不能保持相对稳定（在副班司机中尤其突出）；四是以男性为主，女性占比例不到5%；五是30岁以下年轻人占多数，约占60%以上；六是从业者原多为无固定职业，多属社会自由择业者，加入行业的企业下岗人员不到20%。 　　 南昌市出租汽车行业多年来在市委、市政府的关心支持和主管部门的领导下，以及各企业的积极配合、共同努力，行业行为规范应该说总体是好的。特别是在历次创建文明城、卫生城和召开大型会议等活动中，出租汽车行业作出了很大的努力和贡献，多次受到市领导的赞赏和表扬。同时，由于这个行业管理难度大，流动性强，控制力低，驾驶员队伍中存在的一些现象和问题，亟待行业领导重视并不断地加以解决和改进。 1、文化素质较低，导致文明修养较差。很多驾驶员来自农村，长期养成了一种散漫、粗放、不受拘束的性格，一些不良的生活陋习难于抑制。例如，行业推行讲普通话、提倡文明用语，有的司机压根就不会讲，何以谈用。与乘客谈吐之间常常出口一些粗话、脏话。衣着不整、理光头、蓄胡须、手臂纹图案、不讲究卫生、开车吸烟等现象屡见不鲜。 2、缺乏集体荣誉感和行业自律观念。部分司机选择开出租车的目的就是多多挣钱，养家糊口买房讨老婆。交通安全、规范服务意识淡薄。他们能吃苦耐劳，但缺乏奉献精神。他们担心违章受罚，又常怀投机侥幸心理，在接受管理时，当面唯唯诺诺，反过身依然我行我素，不求改进。行业开展公益性活动，往往缺少响应，好象与己无关，态度漠然。他们希望得到政府关心、扶助，但如何为行业增光作贡献考虑不多。 3、法律意识淡薄，缺乏诚信服务。可以说目前多数司机除交通法外，其它法律知识掌握较为浅薄。例如，有的在与企业签订合同时，往往不细看合同条款，盲目签字，一旦违背自己意志，出现与合同抵触的地方，就任意违约、毁约，视合同为废纸。对行业和企业的管理不服，有争议时，不是通过正常法律途径去解决，而是动不动上访、闹事。还有的司机在捡到乘客的手机、钱物后不主动交还，贪为己有。 4、副班驾驶员普遍缺乏责任心和敬业精神。他们多以追求经济利益为主，心中只有临时打工的观念，挣得到钱就开，挣不到钱就走人。而且遵章守纪能力差，不遵守客管条例，违反交通法的案例80%以上都是副班司机造成的。出了大的交通事故，往往采取躲避的办法，不愿意承担赔偿责任。车主无可奈何，企业鞭长莫及。副班司机的管理，可以说是行业普遍感到头疼的问题，已经到了急待解决的地步。 综上驾驶员队伍中目前存在的种种问题和现象，我们认为是多方面的因素形成的。其中，有行业培训机制不够完善，培训质量不高，准入门槛低的问题。例如，我们在办理副班司机聘用手续时发现，有的连基本服务流程都答不全，有的一问三不知，有的对市区路况根本不熟悉，有的驾驶技术很差，这些司机一上岗就在服务质量和交通安全方面埋下了隐患。很多车主常常为找不到一个合格副班司机而发愁，只能是勉强将就。二是现在的经营模式，在管理上造成一定的缺陷。出租汽车的资金投量大，风险系数高，利润薄，为避规风险，企业只能采取包断或租赁的形式经营，造成了部分自主权和管理权的丧失。行业政策法规、企业规章制度在落实到具体中经常会产生一些法律上的纠纷与磨擦。例如，有的司机发生重大违规、重大交通事故，企业要解聘必然就有经济上的纠纷。企业在处理该类问题时常常感到力不从心。三是市场因素影响驾驶员队伍的相对稳定，经营出租车风险大，收入低，是影响高素质人才进入行业的根本原因，从近几年市场分析看，由于燃料不断涨价，交通违章罚款量大，事故赔偿额大幅上升，不少的老司机放弃开出租车另择出路，大量的农民朋友和年轻人补充了市场的缺额。他们以吃苦耐劳，敢于拼搏的精神期望改变自己的生活轨迹。这样，造成了行业人员的大量流进流出，行业从业人员反复洗牌不仅增加了培训教育的压力，同时给管理也带来了相当的难度。 由于上述因素的存在，在以往的工作中，尽管客管部门和企业花了十分的精力，创建、整治活动中一个接一个连续不断，结果是上急下不急，你急我不急，无证开车、不打表收费、强行拉客拼客、车容不整、卫生不洁、拒载绕道、欺诈蒙骗乘客等行业病症依然存在。南昌市一有重大活动，公用局领导、客管处领导、企业领导如履薄冰，时时担忧出现问题，给南昌市和行业带来负面影响。因此如何迅速摆脱目前行业管理中的被动局面，致力于打造一支合格的驾驶员队伍是关键。就此谈谈自己的一点思路，仅供参考。 1、抓住源头，强化驾驶员基本素质的培育。一个行业的行为表现，人是决定的首要因素。从目前状况来讲，我们必须在转化、提高驾驶员的基本素质上下大力气，有所创新。首先要在选用上制订一个标准，提高准入门槛。二是注重培训质量和培训效果。行业应该针对驾驶员群体特征，从事的职业及服务的对象，科学地编制教材、教案，教学必须结合实际，直观、形象、生动、富有感性。既有理论上的学习，也有实践中的演练。例如，采取问答式、投影式、模拟式的教学，效果可能会更好。这样，司机学到的、听到的在头脑中才能产生深刻的印象，不至于前面学、后面忘，使培训流于形式。三是加强司机岗中和警示方面的教育，司机违章不要一罚了之，屡罚屡犯，应该定期地组织违规司机重训，使其不再后犯。四是加强动、静态的检查，对那些素质低下、举止不文明、行车不安全、乘客投诉多、客运违章率高、损坏企业和行业形象的个别司机，要采取严格监管、教育、处罚相结合的方式，坚决清除行业中的害群之马。五是有必要建立副班司机人才中介信息站，方便企业及车主对号选聘。目前行业内聘用司机，由于没有中介信息平台，受聘双方选择空间狭窄，不少车主为能请到一个满意副班司机左换又换，甚至在无服务证情况下采取试用方式，客观上造成该类违章屡禁不止。 2、积极探索现阶段企业对驾驶员管理的有效方式。基于现实条件，目前南昌市出租车多般采取租赁、承包式经营方式，另有四分之一个体出租车由公司托管。企业对驾驶员的管理存在许多的局限，往往感到力不从心。但是作为企业不能因现状难以改变而疏于对驾驶员的管理，应该从以下几方面进行努力： ⑴逐步改变传统的出租车经营模式，按照国务院81号文件要求，有序推进打工式承包、员工化管理，不断增强公司的凝聚力、亲和力和控制力。 ⑵加强驾驶员队伍班组建设。注重先进典型的培养，树立一批骨干。增进信息沟通、情感沟通，提倡平等对话，妥善处理和化解各类矛盾，培育驾驶员集体主义精神和自律意识。 ⑶建立司机上岗再培训与退出机制。目前司机队伍中，很多司机特别是副班司机对岗位培训认识不足，对交通法规、客管条例知晓率很低，因此企业在聘用时有必要进行“复炉”，严格把好测试关。除必要的职业道德规范教育外，还应进行交通法规、企业规章、法制观念、企业文化方面的培训教育。同时还有必要建立司机荣誉和不良记录档案，对表现良好的司机多给予鼓励和表彰，对经常违规违纪的司机，经警告无效的，坚决予以辞退。 ⑷大力倡导人性化管理，情感化服务。企业对阿待司机要以人为本，从尊重人、关心人、爱护人、帮助人的角度出发，增进与司机的团结，完善对司机的服务，改善对司机的态度，切实为司机办好事、做实事、解难事，激发司机对企业的感恩情结，取得司机对企业的信任和支持。 3、努力营造一个良好和谐的行业环境，吸纳社会优秀人员加入行业队伍。人往高处走，水往低处流，这是一个基本常识。目前我们行业之所以存在人员素质不高，农村与外地从业者居多现象，原因在于风险大、劳动强、地位低、挣钱少。假设这些问题能够得到改善，从业人员的结构或许会有一个很大的改观，而提高行业准入门槛，吸纳有文化、有素质、有涵养的社会人才加入出租汽车经营队伍，才有可能真正落到实处。 以上是个人一些观点和认识，不妥之处，请于批评指正。